Citi lucha por devolver el brillo a su joya de la corona mexicana

jueves 25 de mayo de 2017 14:19 GYT
 

Por Dan Freed y David Henry

CIUDAD DE MÉXICO/NUEVA YORK, 25 mayo (Reuters) - En la recién reformada sucursal de Citibanamex en la colonia Del Valle, al sur de la Ciudad de México, los clientes son recibidos en un espacio chic donde los ejecutivos de ventas los atienden en mostradores blancos frente a computadoras con pantallas táctiles.

La siguiente sala, sin embargo, está llena de clientes haciendo fila en los cajeros o esperando en sillas. Afuera, hay más hileras para usar los cajeros automáticos.

La reforma refleja la ambición del presidente ejecutivo de Citigroup, Michael Corbat, de convertir a la operación mexicana del grupo en un banco de vanguardia.

El desafío es superar años de subinversión, la complejidad de los procesos y del personal, y una serie de escándalos que dejaron a la institución de 133 años de edad rezagada frente a sus rivales en tecnología, rentabilidad, cuota de mercado y satisfacción del cliente.

A pesar de las garantías que les dieron desde la central de Nueva York, la visión desde abajo es que el banco tiene todavía mucho terreno que recuperar y ejecutivos locales y regionales reconocen que tienen que ponerse al día.

De hecho, la entidad ocupó el segundo lugar en número de reclamos y quejas de los clientes del sistema financiero local en los nueve primeros meses del 2016 -detrás del español BBVA Bancomer- y el primer lugar en el 2015, según un informe de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Jane Fraser, que dirige el negocio latinoamericano de Citigroup, dijo a Reuters que la visita a una congestionada sucursal poco después de asumir su puesto en 2015 la convenció de que el servicio del banco requería una revisión general.

El objetivo último era que la gente dijera: "Okey, ellos están de vuelta para ser el mejor banco nuevamente", dijo.   Continuación...